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從女老板到德佑經紀人,入行一年她如何讓客戶“一見鐘情”?
來源:中國金融時報網 2019-12-05 13:46:51

熱心、爽朗,是德佑經紀人梁啟娜給人的第一印象。在被評為貝殼五星經紀人之前,梁啟娜剛剛在大連貝殼新經紀榜樣評選中榮獲“客戶至上榜樣”稱號。

正因為她是一個十足溫暖的人,做起事來才更有溫度。

德佑紅星海會館店梁啟娜

一次深夜網聊之后

客戶豪購4套房,這樣的好事兒怎么就落到了梁啟娜的頭上?

故事要從一次深夜網聊說起。王女士是大連人,常年生活在韓國,在外漂泊多年始終沒有家的歸屬感。一次,偶然聽說大連有個即將開售的新樓盤品質不錯,便動了心。于是在網上搜索融創項目相關信息,看到貝殼找房代理了這個樓盤,便隨便點開了介紹頁上的3個經紀人的對話框,梁啟娜是其中之一。

“當時已經是半夜12點了,我是開餐館的,每天下班都11點多了。”王女士說,只有梁啟娜在30秒內回復了她,并且詳細介紹了項目信息。梁啟娜回憶道:“后來我特意調整了自己的作息時間,經常在晚上11點半左右給客戶發送最新的項目優惠、開盤動向,講解大連的房地產市場和政策。”這種“深夜網聊”持續了半個多月,梁啟娜甚至調侃說,“宇宙不重啟,我們不休息”。

由于樓盤搶手,購買流程的每個環節都需要排隊很長時間,王女士表示,自己的生意很好,回國一次都會有很大的損失。梁啟娜隨即向店經理陳俊凱匯報了情況,希望他幫忙協調,共同服務王女士。

陳俊凱了解情況后,多次到售樓處與項目銷售經理溝通,盡可能在保證客戶利益的情況下,簡化購買流程。能替客戶排隊的,就由他們拿著委托書替客戶排隊。只要客戶有問題,不管多晚,兩位經紀人都會想盡各種辦法咨詢、解決。

梁啟娜和陳俊凱替客戶排隊

在樓盤開售前兩日,王女士和丈夫來到大連,“我特意上網查了韓國的一些禮儀,和店經理精心準備了鮮花在機場迎接。”為了讓王女士更加了解大連新房市場,梁啟娜又帶他們看了御西湖、恒大公園等熱銷項目。最終,王女士還是決定選購之前看中的樓盤,一行人排隊到半夜11點繳納了團購費。

正所謂好事多磨,王女士的購房經歷遇到個小插曲。“有中介不知道在哪里得知了我的購買信息,加微信說德佑的經紀人騙人,掙客戶團購費的差價。讓我到售樓處辦理退房,去他那里重新買,每套返還5萬元。”說到這兒,王女士既驚訝又氣憤,直接把聊天截圖發給了梁啟娜。梁啟娜一邊跟王女士辟謠,一邊把情況反饋給售樓處的營銷經理。營銷經理親自給客戶打電話解釋了貝殼的獨家代理權,以及團購費用途。王女士這才放下心來,并在微信上拉黑了那個經紀人。

德佑紅星海會館店

正式開售那天,王女士委托姐姐來辦理手續,沒想到又給了梁啟娜一個大大的驚喜。“王女士的姐姐說優惠實在太合算了,自己也要買1套。而且王女士也加購了一套小戶型的房子。”王女士說:“我在韓國待久了,韓國的服務業非常發達,就怕回國服務跟不上。結果沒想到這么專業、到位。”為了表示感謝,客戶還在韓國免稅店購買了禮物,郵寄給梁啟娜和陳俊凱。

“我只相信你”

如今的梁啟娜專業、自信,但實際上她進入房產經紀行業僅僅一年多。“我之前做過生意,后來在家做全職太太,覺得自己還年輕,想再出來闖一番天地。”她搜集了很多資料才鎖定了德佑這個品牌,又開車逛遍了整個開發區,找到她最滿意的門店——德佑紅星海會館店。

談到紅星海會館店,梁啟娜驕傲地說:“我們店特別好,很有干勁,又有歸屬感”。

德佑紅星海會館店團隊合影

不過,當慣了老板的她在入職之初對平臺的條條框框還是很抵觸的。比如聯系業主只能通過400電話和房源維護的同事,而不能索要業主的個人聯系方式。

“我有任何困惑不解都找我們店東丁晏昊。他是大連德佑店東委員會的會長,也是貝殼陪審團的優秀陪審員,經常給我宣導、培訓很多規則和案例。”丁晏昊告訴她,這項規定一方面是避免經紀人對業主的頻繁打擾,另一方面也是基于ACN經紀人合作網絡,房源作為平臺公共資源,是各品牌經紀人合作的基礎。

丁晏昊作為優秀陪審員,在大連貝殼英雄大會上分享經驗

規則明晰了,平臺的培訓又大大提升了新人的存活率,其成長速度遠超一些同行。梁啟娜說,“我只相信你”是客戶曾對她的最高評價。每當她遇到挫折,這句話都是她重新點燃激情的火種。

這個客戶也來自線上。帶看過程中,客戶主動跟梁啟娜說:“不瞞你說,我媳婦的侄女也是經紀人。不過我問她什么問題,她都回答地很含糊。我說去看哪個房子,她就帶我去看,也給不出建議。你們貝殼的經紀人就不一樣,按照學區、價格、戶型等這么多維度來給我分析,推薦的房源也都很好。”

這一單很順利就成交了。之后沒過幾天,客戶又打來電話咨詢小區內的其他房源,說道:“因為上次沒在侄女那兒成交,她不高興了。現在我的同事也要買,為了還人情,就推薦給她了。但還是老問題,一問三不知,只能麻煩你幫忙解答。”梁啟娜理解客戶的難處,耐心解答了所有問題。

出乎意料的是,一天客戶帶著朋友來找梁啟娜,開門見山地說:“我跟她媳婦商量了很久,買房是大事兒,別耽誤人家選到好房子最后再被埋怨。我只信任你!”最后這5個字,令梁啟娜覺得所有的付出都是值得的。

“心靈捕手”的三件法寶

梁啟娜的客戶絕大多數來自貝殼找房APP,如何給客戶良好的第一印象?梁啟娜也逐漸摸索出了一套方法。

首先,手機要保證隨時給客戶回信息,盡最大努力實現1分鐘響應率100%,“即使半夜我的手機也不會靜音,凌晨一兩點也會有客戶咨詢。一聽到消息提示音,我就會馬上醒來,都有點條件反射了。”

梁啟娜給客戶講解房源

其次,聊天中要主動引導客戶,而不是機械地回答客戶問題。店東教過我“回消息四要素”,即聽、答、問、答。聽清客戶問題,作答之后一定要再視情況反問客戶一個問題。比如客戶問到學區,回答完學區之后,馬上追問客戶孩子多大了、哪年上學之類的問題,再抓住客戶最關心的痛點去匹配需求。

再次,利用好平臺工具,比如看房軌跡、客源解讀等發現客戶的真實需求。“經過一年的實踐,我發現很多客戶表達出來的需求,并不一定是他的真實需求,或者說背后有很多其他的潛在需求。”比如說,客戶說想買100萬左右的房子,但是通過看房軌跡發現看的大多是120-150萬的房子,這就和表述產生錯位。經紀人在推薦房源時就要有所側重,挖掘客戶的真實需求,才能幫客戶節省時間,買到更心儀的房子。

梁啟娜已經帶教了6個徒弟,每天除了服務客戶,更要關注如何將優秀不斷傳承下去。她說:“我們做的是價值觀的生意,只有價值觀統一,才能讓一個企業、團隊走得更長遠。”

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